《民航地勤服务》题库

　　　　　出题人：张彦

一、填空题

1.机场作为商业运输的基地可以划分为　　　　　　、　　　　　　和　　　　　三大部分。

2.飞机维修服务收费分别采取了　　　　　、　　　　　和　　　　　三种形式。

3.航空公司是中国民航的　　　　　　　　，我国民航形成了以　　　　　　　、　　　　　　　、　　　　　　　、　　　　　　四大集团为全体的格局

4.地勤服务人员对仪容规范包括　　　　　　、　　　　　　、　　　　　和　　　　　　　，对仪态的规范包括　　　　　　、　　　　　、　　　　　　、　　　　　　　、　　　　　　　、　　　　　　　　、　　　　　　　。

5.登机机坪有多种形式，即　　　　　　、　　　　　、　　　　　和　　　　。

6.问询服务可分为　　　　　、　　　　　　和　　　　　，其中　　　　　　是最为全面的问询服务。

7.行李的分类有多种方法，可以按照运输责任将行李分为　　　　　　　和　　　　　　　　，按占座情况分为　　　　　　　和　　　　　　　，按行李的性状分为　　　　　　　和　　　　　　　。

8.托运行李的重是每件不能超过　　　　　公斤，每件体积不能超过　　　　cm×　　　　cm× 　　　　cm，不小于　　　　cm×　　　　　cm×　　　　　cm

9.在国际航线上，旅客的托运每公斤价值超过　　　　　美元，可以办理声明价值，在国内航线上，旅客的托运行李每公斤价值超过人民币　　　　　元可以办理声明价值。

10.国内航线免费行李额，头等舱　　　　　公斤，公务舱　　　　　公斤，经济舱　　　　　公斤。

11.只有经济舱的飞机，每一航班只允许　　　　只小动物作为客舱行李，有头等舱的飞机，每一航班总共允许　　　　　只小动物作为行李。

12.核对“三证”包括　　　　　　、　　　　　　　、　　　　　　的核对。

13.对旅客进行人身检查的方法有　　　　　　　和　　　　　　　。

14.物品检查的范围包括三个方面，即　　　　　　　　检查，　　　　　　　检查，　　　　　　　　检查。

7.对旅客进行人身检查的方法有　　　　　　　和　　　　　　　。

9、在遗失行李赔偿中，如果行李价值每公斤低于人民币100元时，按（     ）赔偿。如果行李价值每公斤高于人民币100元时，按（      ）赔偿。旅客丢失行李如果已办理行李声明价值，应按（         ）赔偿，最高不超过人民币（     ）元。（          ）不退。

10、证件检查的方法是：（           ），（           ），（           ）。

15、机场主要为航空公司和旅客提供　　　　　　、　　　　　等服务，同时按照国家统一制定的标准有　　　　　　、　　　　　　收取有关费用。

16、机场按用途分为　　　　　　　　、　　　　　　两大类。

　按航线性质分为　　　　　　　　　　　和　　　　　　　　。

18、侯机楼分为两大功能区，即一是　　　　　　　　　，二是　　　　　　　　。

19、在民航广播用语中，出港广播用语包括　　　　　、　　　　　、　　　　　。

20、飞行区主要用于飞机的　　　　　、　　　　　　和滑行，它分为　　　　和　　　　　　。

21、客票有效期一般规定为　　　　。

22、　       指安检人员按规定的方法对旅客通过安全门或采取手持金属探测器等检查发现危险品、违禁品。

二、单项选择题（共8分）

⒈购买机票需要证件的中国旅客购票，须凭本人（　　　）

A.有效护照　　　B.台胞证　　　　C.回乡证　　　　D.居民身份证

⒉托运行李的量件不超过（　　）公斤。

A.20公斤　　　　B.40公斤　　　　C.50公斤　　　　D.80公斤

⒊（　　）是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。

A.特殊旅客　　　B.孕妇旅客　　　C.婴儿旅客　　　D.重要旅客

⒋民航服务本身是（　　　　　）

A.无形性　　　　B.一次性　　　　C.即付性　　　　D.差异性

⒌（　　　　）是指布告、书面通知、报刊等文字形式的沟通。

A.书面沟通　　　B.口头沟通　　　C.混合沟通　　　D.单向沟通

⒍（　　　）是国防的重要组成部分。

A.民用航空　　　B.通用航空　　　C.航空器制造业　D.军事航空二、名词解释

1、按服务等级，将票价分为（       ）

A、头等舱票价   B、公务舱票价 C、经济舱票价   D、普通舱票价

2、经济舱每人免费交运行李的限额为（     ）公斤。

A、40   B、30  C、20   D、10   E、5   F、15

3、以经济舱票价为基础，头等舱票价是经济舱的（     ），公务舱票价是经济舱的（     ）

A、180%  B、150%  C、130% D、120%

4、旅程方式的票价有（      ）

A、单程票价 B、来回程票价  C、去程票价  D、回程票价   E、联程票价

5、儿童、婴儿票价，年满（     ）周岁的儿童购全票，（   ）至（   ）岁的儿童购普通票的50%，有座位。

A、15周岁   B、12周岁   C、10周岁  D、2周岁

6、旅客乘机客票有效期为（   ）

A、半年   B、一年半   C、一年    D、二年   

7、值机人员应该按时开放值机柜台，一般规定200座以上的机型，提前（     ）分钟上岗；200座以下的，提前（    ）分钟上岗；100座以下的提前（    ）分钟上岗；关闭值机柜台的时间为航班规定离站前（    ）分钟。

A、180  B、120  C、90   D、60  E、30  F、20

8、查验客票主要包括（     ）

A、合法性  B、有效性   C、真实性    D、正确性

三、判断题（8分，把错误并改正过来）

⒈乘机有效身份证件归为四大类：居民身份证件、军人类证件、护照类证件和其他可以乘机的有效证件。（　　）

⒉我国的外交护照有效期为3年。（　　）

⒊旅客的丢失行李如果已办理行李声明价值，应按照声明的价值赔偿，最高不超过人民币5000元，声明价值附加费不退（　　）

⒋人身检查的重点对象是精神恐慌,言行可疑,冒充熟人,不愿接受检查者。(　)

四．名词解释：

1.空中交通管理：

2.枢纽机场：

3.VIP：

4.飞机监护：

5、安检：

6.行李不正常运输：

五、简答题

1、托运行李的包装要求是什么？

2、简述证件检查的方法有哪些？

3.航空公司与机场的供需关系

4、在安检人员的级别中，分别主要的工作任务是什么？

5.售票的程序和要求

6.乘机购票证件的一般规定？

7.不得作为行李运输的物品有哪些？

8、乘机流程？

9.乘务员的工作程序

10.乘机的有效身份证件包括哪些？

11、我国民航业的行业构架是如何的？

12、办理乘机手续类广播用语包括的内容。

四、计算题（10分）

1.某旅客将30kg行李办理成声明价值行李，行李声明价值为20000元，规定每千克限额为100元/kg，计算声明价值附加费多少？

2.从成都飞往天津的某航班单程普通运价为800元，某旅客有行李65kg，计算逾重行李费？

3、张先生夫妇携一对双胞胎婴儿，购买广州—上海经济舱机票，成人旅客享受8折优惠，广州——上海经济舱全票价为1280元，请计算他们全家应付票款总额。

4、某旅客3月3日乘坐经济舱由广州飞至武汉，在武汉停留几天后再乘航班飞至南京，广州——武汉经济舱全票为930元，武汉——南京全票为730元，旅客广州——武汉享受8折优惠，武汉——南京享受7折优惠，请计算票价。

5、一名持革命残废军人证书的伤残人和其夫人购买成都——北京机票，成都——北京经济舱全票价为1440元，旅客购票之日的最低折扣为7折，请计算票价。

6、一旅游团体乘坐经济舱从上海浦东飞往西安，按规定享受7折优惠票价，其中16名成人，3名儿童，1名婴儿，上海——西安经济舱全票价为1260元，请计算票价。

7、某旅客由成都飞至北京，在北京停留几天后，再乘航班飞至上海，成都——北京经济舱全票价为1440元，北京——上海经济舱全票价为1130元，旅客成都——北京乘坐经济舱享受7折优惠，北京——上海乘坐头等舱全价，请计算票价。

五、写出下列民航公共信息标志用图形符号的名称

常见民航公共信息标志图形符号

标志图        符号名称           标志图     符号名称

标志图        符号名称          标志图       符号名称

六、案例分析

1.“空哥”走俏中国民航业

　　提起空乘人员，人们想到的自然是那些温婉美丽的“空中小姐”。“空姐”似乎已经成为民航服务的代名词，但记者在采访中发现，随着近年来越来越多的职业逐渐打破性别壁垒，空中乘务员也打破了性别壁垒，一批男性空乘人员开始加盟这一职业，并且以其独特的优势很快得到了客户和航空公司的认可。人们亲切地称之为“空哥”。

　　……男性空乘人员的走俏并不是一个偶然现象，中国航空工业发展研究中心经济所的宋宁对记者说：“它有利于航空公司进一步提高服务效率，降低服务成本，丰富服务层次，进而提升整体服务质量。”

　　宋宁介绍说，空中乘务是一项比较复杂和烦琐的工作，它对从业人员的综合素质要求较高。虽然在耐心和细心方面，女性空乘人员比男性空乘人员更有优势，但是在体力、应变能力、操作能力、心理承受力和思维方式上，男性空乘人员则具有先天的优势。相对于女性空乘人员，他们不但能够更加有效地处理突发事件，而且可以更加从容地承担长途航线和艰苦航班，这有助于航空公司整体服务效率得以提高。

　　……引入一定比例的男性空乘人员还可以为旅客提供更加丰富的服务，比如，大件行李搬运摆放，背送行动不便的老人和残疾人上下飞机等服务，使得服务更具人性化，而且对于现代社会中人们对飞机上恐怖事件的关注，增加安全感成为很多旅客特别是女性旅客的重要需求。男性空乘人员会以其刚毅的形象满足顾客在安全方面的心理需求……

　　结合案例与自己对知识的了解谈谈目前空哥在进行空乘服务存在哪些优势？

2、有一次，我国著名科学家周培源夫妇乘坐CA981航班去美国，供餐时乘务员发现两位老人对送去的水果没动多少，便作了种种猜测，是两位老人胃口不佳？还是他们不 喜欢？或是别的原因？后经过细心观察，发现由于老人年纪大，手不方便，不愿意开口叫乘务员帮忙，于是乘务员知道后就……

   如果你是当班乘务员，你如何来做？请说明理由。

3.某航班接待了一位刚满5岁的男孩。在飞机上由于坐的时间过久，孩子显得有些不耐烦了，躁动起来。这时乘务员走上前来，笑容可掬。她弯下腰来抚摸着孩子的头，叫着他的名字：“彬彬，你想走走看看对不对？来，阿姨带你走走。”一听说阿姨带他去走走，他立即变成笑脸，情绪安静下来。

   分析一下针对躁动的儿童旅客，乘务员应给予怎样的服务，为什么？

4、航班起飞刚刚一分钟，飞机正处于爬升阶段，客舱内传出激烈的争执声。原来10排的女旅客脱了鞋，将脚放在前排旅客的座位靠背上，前排旅客不满她和行为而引发了争执，双方引发了争执，双方同行有5名旅客已经解开了安全带，站在客舱中不断争执，并伴有肢体的冲撞。

   在这种情形下，乘务员应如何处置？

5、一架由长沙飞往南京的飞机起飞后约半小时。此时，机上的乘务员开始给旅客们送饮料、倒茶水。空姐小王来到旅客周某面前时，周某要茶水，发现水壶里没水了，于是向等着喝水的周某说了声抱歉，走回工作间打水。当小王提着水壶准备再来给周某倒水时，小王沿途几名旅客拦住走到途中的小王，也要求倒水。结果一壶水很快被他们瓜分一空。面对如此尴尬，小王只得再次向端着空杯子的周某表示抱歉，并立即赶回工作间，专门为周某倒了一杯水。谁知小王将这杯开水送至周某面前时，意想不到时的事发生了。周某认为是小王的工作失误使他多等待了好几分钟才能喝上水，他指着小王大声呵斥，并且大吵大闹。

  如果你是小王，遇到这种情形该怎么为？